Penerapan Metode HEAT Dalam Penanganan Komplain di Front Office Luwansa Beach Resort - Hanny Wadhi, Yohanes Paulus; Peong, Hersanius Kurnia (AKSIOMA : Jurnal Manajemen, 2026)
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh keluhan tamu terkait fasilitas dan pelayanan di Luwansa Beach Resort yang banyak disampaikan melalui platform daring. Tujuan penelitian adalah mengevaluasi efektivitas penerapan metode HEAT (Hear, Empathize, Apologize, Take Action) dalam menangani keluhan di departemen Front Office. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif melalui wawancara dengan staf dan tamu, serta observasi langsung proses penanganan keluhan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa metode HEAT secara umum efektif meningkatkan kualitas layanan dan membangun hubungan positif dengan tamu. Namun, kendala masih ditemukan berupa inkonsistensi penerapan SOP, keterbatasan komunikasi dengan tamu asing, serta terbatasnya wewenang staf dalam pengambilan keputusan. Kendala tersebut berdampak pada keterlambatan penanganan keluhan dan menurunkan efektivitas respons. Temuan ini diharapkan memberi masukan aplikatif bagi manajemen hotel dalam penyempurnaan sistem layanan.