Penerapan Metode HEAT Dalam Penanganan Komplain di Front Office Luwansa Beach Resort

Yohanes Paulus Hanny Wadhi; Hersanius Kurnia Peong

doi:10.30822/aksioma.v5i1.4993

Penulis

Yohanes Paulus Hanny Wadhi Politeknik eLBajo Commodus
Hersanius Kurnia Peong Politeknik eLBajo Commodus

DOI:

https://doi.org/10.30822/aksioma.v5i1.4993

Kata Kunci:

Metode HEAT; Keluhan Tamu; Front Office; Pelayanan

Abstrak

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh keluhan tamu terkait fasilitas dan pelayanan di Luwansa Beach Resort yang banyak disampaikan melalui platform daring. Tujuan penelitian adalah mengevaluasi efektivitas penerapan metode HEAT (Hear, Empathize, Apologize, Take Action) dalam menangani keluhan di departemen Front Office. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif melalui wawancara dengan staf dan tamu, serta observasi langsung proses penanganan keluhan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa metode HEAT secara umum efektif meningkatkan kualitas layanan dan membangun hubungan positif dengan tamu. Namun, kendala masih ditemukan berupa inkonsistensi penerapan SOP, keterbatasan komunikasi dengan tamu asing, serta terbatasnya wewenang staf dalam pengambilan keputusan. Kendala tersebut berdampak pada keterlambatan penanganan keluhan dan menurunkan efektivitas respons. Temuan ini diharapkan memberi masukan aplikatif bagi manajemen hotel dalam penyempurnaan sistem layanan.

Referensi

Adnyana. 2022. Pengembangan Konsep Wellness Tourism Pada Kota-Kota Metropolitan Di Indonesia. Jurnal Pesona Pariwisata, 1(2), 144–147.

Akasia, N. E., & Sandy, S. R. O. 2023. Peran Front Desk Agent Dalam Menangani Keluhan Tamu Di Front Office Aston Jember Hotel & Conference Center. Jurnal Pariwisata Dan Perhotelan, 1(1), 7. Https://Doi.Org/10.47134/Pjpp.V1i1.1896

Angela, V. C., Sanjaya, W.K., Praminatih, G. A. 2025. Analisis Keluhan Dan Cara Penanganan Keluhan Di Hotel Bintang 5. Jurnal Pariwisata Dan Bisnis, 04(3), 2117–2133.

Anta, A. J. P., Widagdo, C. S., Dewi, I. K., Krisnatalia, & Maryani, T. 2024. Manajemen Keluhan Tamu Dan Dampaknya Terhadap Reputasi Hotel. Jurnal Manajemen, 7(1), 179–184.

Atmoko, T. P. H., & Widyaningsih, H. 2023. Standarisasi Pelayanan Front Office Untuk Meningkatkan Kepuasan Tamu Di Hotel Cavinton Yogyakarta. Jurnal Pariwisata, 10(2), 100–106. Https://Doi.Org/10.31294/Par.V10i2.15948

Clarah, R. I., Angraini, N., & Permana, D. R. 2023. A Survey Of English Communication Difficulties Faced By Employees Of The Front Office Hotel Department In Hotel Palembang. Journal Of Teaching Of English, 8(3), 261–273.

Darmansah. 2018. Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan. FOKUS : Publikasi Ilmiah Untuk Mahasiswa, Staf Pengajar Dan Alumni Universitas Kapuas Sintang, 16(1), 312–318. Https://Doi.Org/10.51826/Fokus.V16i1.136

Dewi, N. P. A. K. D. 2022. Implementasi Penanganan Keluhan Tamu Pada Masa Pandemi Covid-19 Di Ancak Restaurant. Jurnal Ilmiah Pariwisata Dan Bisnis, 1(3), 517–531.

Dewi, Y. 2022. Sarana Akomodasi Sebagai Penunjang Industri Pariwisata Di Kota Tidore Kepulauan. Jurnal Cakrawala Ilmiah, 2(4), 1301–1312.

Disbudparekraf. (2025). Catatan Kunjungan Wisman 5 Tahun Terakhir.

Olivia, E., Susanti, R., Wulandari, P.D., Adrian, A., 2024. Analisis Strategi Hotel X Dalam Menangani Keluhan Tamu Terhadap Fasilitas Dan Pelayanan. Jurnal Kajian Pariwisata Dan Perhotelan, 1(3), 68–76. Https://Doi.Org/10.62379/Jkph.V1i3.652

Ernanda, B., & Suyuthie, H. 2020. Penanganan Keluhan Tamu Di New D’dhave Hotel Padang. Jurnal Pendidikan Dan Keluarga, 11(02), 270. Https://Doi.Org/10.24036/Jpk/Vol11-Iss02/675

Hamdah. 2024. Pengaruh Pajak Hotel, Pajak Restoran, Dan Pajak Hiburan Terhadap Pendapatan Asli Daerah Kabupaten Garut. Land Journal, 5(1), 186–193. Https://Doi.Org/10.47491/Landjournal.V5i1.3399

Hartawan. 2021. Pola Persebaran Hotel Resrot Di Kawasan Pariwisata Ubud. Jurnal Anala, 9(1), 1–22. Https://Doi.Org/10.46650/Anala.9.1.1051.1-22

Harwindito, B., & Khairulizza, A. 2021. Pengaruh Standar Operasional Prosedur Terhadap Kinerja Karyawan Di Front Office Department Hotel The Gunawarman Luxury Residence. Jurnal Pendidikan Dan Perhotelan (JPP), 1(1), 16–24. Https://Doi.Org/10.21009/Jppv1i1.02

Hidayat, R., Zulkarnain, & Jahrizal. 2022. The Effect Of Service Quality On Customer Satisfaction At Budget Hotels In Indragiri Hulu Regency. Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen, 10(2), 148–159.

Kurnia, I.T., & Putu Wulandari, P. 2024. Prosedur Penanganan Keluhan Tamu Pada Departemen Front Office Di Frii Bali Echo Beach Hotel Canggu. Jurnal Daya Tarik Wisata, 6(1), 22–26.

Ischak, W. I., Badjuka, B. Y., & Zulfiayu. 2019. Modul Riset Keperawatan. 12, 99–119.

Ishak. 2023. Service-Excellent Penanganan Guest Review Oleh Front Office Hotel Sebagai Strategi Mempertahankan Loyalitas Tamu. Bogor Hospitality Journal, 7(2), 37–50.

Juliana, J., Tanujaya, T., & Nathaniel, N. 2021. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Hotel Dan Fasilitas Hotel Terhadap Kepuasan Pelanggan. Judicious, 2(1), 1–10. Https://Doi.Org/10.37010/Jdc.V2i1.197

Sari, L.K, Akiriningsih, T., & Nugroho, B.Y., 2021. Pengaruh Strategi Service Center Dalam Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Tamu Pada Resinda Hotel Karawang. Jurnal Pariwisata Indonesia, 17(1), 11–20. Https://Doi.Org/10.53691/Jpi.V17i1.135

Mahendra, Y. I., & Sutanto, D. H. 2021. Implementasi Metode Hear Them Out, Empathize, Apologize Dan Taking Proper Action And Follow Up (Head) Sebagai Pelayanan Prima Bisnis Perhotelan. Ascarya: Journal Of Islamic Science, Culture, And Social Studies, 1(1), 66–77. Https://Doi.Org/10.53754/Iscs.V1i1.11

Muhammad. 2023. Strategi Komunikasi Penanganan Komplain Pada Hotel Cakra Kembang Yogyakarta. Jurnal Ilmu Komunikasi, 5(2), 120-135

Muttaqin, G. F. (2018). Pengaruh Pendelegasian Wewenang Terhadap Kinerja Organisasi. Jurnal Riset Akuntansi Terpadu, 11(2), 159–176. Https://Doi.Org/10.35448/Jrat.V11i2.4255

Nurmayani, N., Nurendah, Y., & Pujiastuti, S. 2023. Tinjauan Atas Penanganan Keluhan Pelanggan Pada Hotel The Mirah Bogor. Jurnal Aplikasi Bisnis Kesatuan, 3(3), 201–210. Https://Doi.Org/10.37641/Jabkes.V3i3.2087

Rahma, A. A. 2020. Potensi Sumber Daya Alam Dalam Mengembangkan Sektor Pariwisata Di Indonesia. Jurnal Nasional Pariwisata, 12(1), 1. Https://Doi.Org/10.22146/Jnp.52178

Badan Pusat Statistik. (2024). Statistik hotel dan akomodasi lainnya di Indonesia 2024 (Publikasi No. 39). Badan Pusat Statistik. https://www.bps.go.id

Sugiman, S., & Khaerani, P., 2023. Penanganan Keluhan Tamu Oleh Room Attendant Dalam Menjaga Citra Hotel Di Jivana Resort Lombok. Masip: Jurnal Manajemen Administrasi Bisnis Dan Publik Terapan, 1(1), 01–17. Https://Doi.Org/10.59061/Masip.V1i1.377

Suryaningtyas, D., & Asna. 2016. Peran Manajemen Sumber Daya Manusia Strategik Dalam Menciptakan Keunggulan Kompetitif Perusahaan (Studi Pada Industri Perhotelan Tingkat Menengah Di Kota Malang). Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 2(3), 846–854.

Syafriani, O., Yuliana, & Suyuthie, H. 2021. Penanganan keluhan tamu oleh karyawan Front Office di Grand Rocky Hotel Bukittinggi. Journal of Home Economics and Tourism, 3(?), 147–155.

Juliana, W., & Wulandari, P.D. 2024. Analisis Handling Complaint Tamu Yang Menginap Di Grand Basko Hotel Padang. Jurnal Ekonomi, Manajemen Pariwisata Dan Perhotelan, 3(1), 147–155. Https://Doi.Org/10.55606/Jempper.V3i1.2744

Wulanda, O. D., Wibowo, A., Lubis, A. L., & Fatimah, Z. 2023. Peran Komunikasi Interpersonal Front Office Dalam Meningkatkan Pengalaman Tamu Di Asialink Hotel By Prasanthy Batam. Jurnal Mekar, 3(1), 19–24.

Wulandari, H. 2023. Strategi penanganan komplain tamu pada bagian front office hote, Ensiklopedia Journal, 5(2), 126–133.

Wulandari, S. 2021. Pengaruh Promosi Online Travel Agent Terhadap Keputusan Tamu Menginap Di Grand Basko Hotel Padang. Jurnal Pariwisata dan perhotelan, 6(3), 1–9.